Информация об уровне безопасности и доступности платформы,
а также стандартах клиентской поддержки

Информация об уровне безопасности и доступности платформы, а также стандартах клиентской поддержки

Profitbase — это SaaS (software as a service) платформа. Мы предоставляем готовое облачное программное обеспечение для девелоперов и других компаний, работающих с недвижимостью. Разработчиком и правобладателем Profitbase является ООО «Бизерра. ру», которое самостоятельно управляет и развивает софт, предоставляя заказчикам доступ к функциям и приложениям.

Мы стремимся поддерживать высокий уровень надёжности и безопасности платформы, а также клиентской и технической поддержки.  

Уровень надежности и доступности сервиса

Уровень надежности и доступности сервиса

Дата-центры (ЦОД)

Размещены на территории Российской Федерации. Хостинг осуществляется компанией Selectel. Дата-центры Selectel соответствуют международным стандартам уровня TIER III и требованиям безопасности банков, платежных систем и предприятий электронной коммерции PCI DSS.

Мы используем 2 дата-центра в двух городах: Санкт-Петербург — основной, Москва — резервный. На случай выхода из строя одного из дата-центров все сервисы (части продукта) дублируются и объединяются в кластер, а также реплицируются на резервный сервер, тем самым позволяя в короткие сроки возобновить доступность Profitbase для пользователей в случае выхода из строя одного из ЦОД.

Защиту от DDos предоставляет провайдер облачной инфраструктуры Selectel.

Мониторинг доступности

Доступность сервисов Profitbase находится под круглосуточным мониторингом. Мы соблюдаем регламент предусматривающий круглосуточное уведомление о возможных проблемах с доступностью ресурсов Profitbase и эскалацию в зависимости от уровня потенциальной проблемы.

Текущие показатели доступности платформы

Показатель доступности (расчет производится на основании данных внешней мониторинговой системы по статистике за последний месяц) находится на уровне 99,99%.

Организационные регламенты

В компании мы используем внутренние регламенты по взаимодействию команды с сервером. Доступ осуществляется исключительно с использованием индивидуальных ssh ключей.

Регламенты предусматривают периодические внутренние аудиты безопасности, включающие как ручной анализ существующей базы кода, так и специальными автоматизированными средствами. На техническом уровне используем специализированное программное обеспечение для фильтрации сетевого трафика.

Защита данных

Все соединения с Profitbase производятся через шифрованный обмен данными 256bit (с использованием сертификата SSL), что обеспечивает безопасность ваших данных.

Логирование

Все сервисы Profitbase подразумевают логирование разного уровня детализации. Хранение всех логов осуществляется в течение 2-х месяцев.

Резервное копирование

Все данные Profitbase подлежат резервному копированию и хранению на отдельных серверах. Предусмотрен ежедневный backup (срок хранения 14 дней) и ежемесячный (срок хранения 1 месяц).

Развитие и обновление Profitbase

Развитие и обновление Profitbase

Обновления платформы происходит одновременно для всех пользователей Profitbase не реже, чем 1 раз в месяц. Обновления могут включать в себя новый функционал платформы, улучшения текущего функционала, интерфейсные правки, возможности для интеграции со сторонними системами, исправления выявленных ошибок.

Информацию о обновлениях публикуем в Центре поддержки Profitbase https://profitbase.zendesk.com/hc/ru, email-рассылке на адрес администратора аккаунта, уведомлениях в личном кабинете Profitbase.

Как пользователи влияют на обновление и развитие Profitbase

Мы принимаем и фиксируем все обращения через каналы клиентской поддержки Profitbase. Разделяем задачи на типы (авария, ошибка, задача), приоритезируем задачи и включаем в план разработки.

Приоритезацию задач команда Profitbase осуществляет самостоятельно, основываясь на следующих критериях:
— количество клиентов, которые обращались с подобными запросами,
— потенциальный позитивный эффект от реализации для большинства клиентов Profitbase,
— средний ежемесячный платеж клиентов, которые обращались с подобными запросами.

Аварии и ошибки, которые несут блокирующий эффект для бизнес-процессов клиента идут в план разработки незамедлительно.

Клиентская поддержка Profitbase

Клиентская поддержка Profitbase

Клиентская поддержка осуществляет консультирование пользователей, а также приём обращений и дальнейшую передачу обращений в отдел аналитики и разработки.

Каналы и способы клиентской поддержки

Голосовая поддержка доступна по телефонам:
  8 (800) 222-79-89 (для звонков из Российской Федерации)
+7 (343) 236-65-47 (для звонков из РФ и других стран).
Голосовая поддержка доступна с 7:00 до 18:00 (время московское, GMT+3) в рабочие дни (согласно производственному календарю РФ).

Письменная поддержка
1. Email: support@profitbase.ru
2. Форма обратной связи в Центре поддержки https://profitbase.zendesk.com/hc/ru/requests/new
3. Виджет поддержки в личном кабинете пользователя Profitbase.

Письменная поддержка доступна круглосуточно 7 дней в неделю.

Показатели клиентской поддержки

Регистрация обращения происходит в системе управления тикетами Zendesk непосредственно в момент обращения по указанным выше каналам.

Время первой реакции на обращение:
в 48% случаев — в течение 0-1 часа,
в 36% случаев — в течение 1-8 часов,
в 16% случаев — по истечению 8 часов после регистрации обращения.

Статистика уточняется каждые 3 месяца.

Возможные ограничения

Возможные ограничения

Правила и принципы из приведенных стандартов могут не распространяться или распространяться с ограничениями:

   ​— в отношении некоммерческих пользователей и приложений, 
   — в отношении сторонних платформ, сервисов, программного обеспечения, клиентских интеграций, которые на являются неотъемлемой частью программного обеспечения Profitbase.